銷售本質(zhì)上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過(guò)開(kāi)場(chǎng)切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說(shuō)明、異議處理等流程，最終雙方達(dá)成一致。在這其中，雙方都在重復(fù)一個(gè)動(dòng)作，那就是“對(duì)話”。

目前很多的銷售培訓(xùn)關(guān)注的是銷售員一個(gè)人的行為，諸如如何開(kāi)場(chǎng)、如何產(chǎn)品說(shuō)明、如何處理疑問(wèn)等，他們的出發(fā)點(diǎn)都是從個(gè)人主觀的角度出發(fā)，而忽視了溝通的本質(zhì)是對(duì)話，其效果可想而知。“銷售不是一個(gè)人說(shuō)話，而是兩個(gè)人對(duì)話”，這是作好銷售培訓(xùn)之前首先應(yīng)該明確的觀念。

和戲劇一樣，銷售本身也具有開(kāi)端、發(fā)展、高潮、結(jié)局的進(jìn)程，而正是對(duì)話在不斷推動(dòng)著銷售的進(jìn)程。那么，對(duì)話是由那些部分所構(gòu)成的呢?

對(duì)話主體三部分：即說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)，這部分也是很多的銷售類培訓(xùn)所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的，但不論培訓(xùn)課程名稱、形式如何，所要解決的問(wèn)題無(wú)非歸結(jié)為兩個(gè)方面，即不但要know what與還要know how;

1、聽(tīng)：聽(tīng)什么?怎么聽(tīng)?

聽(tīng)是對(duì)話中所占比重最大的部分，根據(jù)Sell raise銷售研究機(jī)構(gòu)的對(duì)2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通常花60%---70%的時(shí)間在傾聽(tīng)上。上帝造人的時(shí)候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來(lái)使用聽(tīng)和說(shuō)。

為什么傾聽(tīng)如此重要呢?因?yàn)榱私鈱?duì)方的問(wèn)題所在與真正需求是銷售成功的前提。

你想要客戶說(shuō)出你想要知道的答案，只要做一個(gè)好的聽(tīng)眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說(shuō)的越多，他越喜歡你。因?yàn)槟愕膬A聽(tīng)給他帶來(lái)的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽(tīng)讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒(méi)有壓力地說(shuō)出他的痛與樂(lè)，他的苦惱，他最關(guān)注的問(wèn)題等等。那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷售員到底應(yīng)該聽(tīng)什么呢?

1)問(wèn)題點(diǎn)

筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：“銷售人員是做什么的?”，有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶;有的說(shuō)是為客戶提供解決方案;還有的說(shuō)是為顧客服務(wù);不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問(wèn)題，客戶自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)。

2)興奮點(diǎn)

顧客的購(gòu)買(mǎi)都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的理由。記得有本書(shū)的書(shū)名叫《痛并快樂(lè)著》，其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。

典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。

3)情緒性字眼

當(dāng)客戶感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買(mǎi)成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。

4)敏感條件

價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買(mǎi)承諾等;

5)肢體語(yǔ)言在銷售對(duì)話(特別是面談)的影響中

詞語(yǔ)影響力7%----10%

聲音影響力20%----30%

身體影響力60%-----80%

從以上的比例可以明顯看出，肢體語(yǔ)言是非常重要的交流方式。而在一般的銷售訓(xùn)練中往往忽視肢體語(yǔ)言的講解和分析，這也是非常致命的缺陷。所以，sellraise在銷售訓(xùn)練中特別注意教授有關(guān)如何辨析肢體語(yǔ)言的技巧和方法。

在銷售對(duì)話進(jìn)程中，常見(jiàn)的積極的身體語(yǔ)言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后;消極的身體語(yǔ)言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌;客戶在銷售中總是習(xí)慣“言不由衷”的，我們要懂得通過(guò)無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言把握客戶的心理動(dòng)態(tài)。

如何傾聽(tīng)呢?首先需要說(shuō)明的是，傾聽(tīng)不光只是聽(tīng)的問(wèn)題，是需要運(yùn)用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽(tīng)，同時(shí)眼睛要觀察，手也要?jiǎng)庸P記錄。并且要利用過(guò)渡語(yǔ)(如“是嗎?還有呢?”等等)、點(diǎn)頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等，表現(xiàn)出你對(duì)客戶的關(guān)注。傾聽(tīng)中往往要和引導(dǎo)性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)，才能發(fā)揮最大威力，下面就“問(wèn)”進(jìn)行相關(guān)闡述。

2、問(wèn)：?jiǎn)柺裁?怎么問(wèn)?

提問(wèn)的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問(wèn)到底應(yīng)該問(wèn)什么，或者說(shuō)提問(wèn)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢?

第一、利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明;

在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺(jué)被動(dòng)?原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶總是在問(wèn)。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開(kāi)心。他們以為客戶的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售員實(shí)在是太善良了，客戶一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶的要害呢?而且，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力。

客戶之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。筆者在做銷售培訓(xùn)時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)在對(duì)話中“以問(wèn)結(jié)尾”的重要性，并通過(guò)重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問(wèn)結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。

第二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng);

當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽(tīng)進(jìn)去了多少，聽(tīng)懂了多少，他的反應(yīng)如何?一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述(句號(hào))結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”?效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

第三、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程;

對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過(guò)程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個(gè)客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)該做出的銷售行為。

第一、禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛

在對(duì)話的開(kāi)始，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。例如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓?”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”。

第二、好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買(mǎi)興趣，是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎?”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強(qiáng)效率)的嗎?”等等。