2013年，網易云音樂上線，但外界對它的發展并不看好。

　　今年7月，它的用戶數突破了2億，成了在線音樂行業的一匹黑馬。

　　當然，僅憑用戶數不足以說明一個產品有多好，關鍵在于它有很多自帶流量的粉絲。

　　在微信、微博、知乎等社交媒體上，有很多用戶都覺得網易云音樂非常好用，免費幫它做宣傳。

　　而且在他們眼里，這個世界上只有兩種播放器，一個是網易云音樂，另一個是其他播放器。

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　　相反，在?？谟幸患荫{校，差點就被它的用戶搞死了。

　　曾經有位女學員在這里學駕照，你知道，以前的教練脾氣都比較暴躁，尤其是遇到一些方向感差、協調能力不太好的女學員，態度更是不好。

　　然后這位學員拿到駕照后，就寫了一篇叫做《在?？赬X駕校學車，就像噩夢一樣》的文章發到論壇、微博上，說這個駕校的教練無良、亂收費，還讓學員送禮，服務態度又超級差等等。

　　這一發不得了了，它的很多潛在用戶一看全跑競爭對手那去了，它的生意是越來越難做了。

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　　兩個案例對比一下你會發現，現在是用戶對企業掌握生殺予奪大權的時代，尤其是那些比較極端的用戶。

　　其中第一種是“腦殘粉”，他喜歡你的產品，就覺得你做什么都是對的。

　　他會幫你傳遞積極向上的正能量，到處宣傳你的產品，成為自帶流量的粉絲，這是所有企業都想要的用戶。

　　Airbnb創始人也曾經說過：寧愿有100個“腦殘粉”，也不要有100萬人覺得你的產品還不錯。

　　第二種就是“黑粉”，當他們接觸過你的產品或服務，對你不滿意就會否定你的所有。然后在各大社交平臺上發牢騷、傳負面，甚至是惡意抹黑，故意造謠，讓你的企業分分鐘活不下去。

　　▲網友們更愿意在網上分享自己的喜好

　　毫無疑問，這是所有企業都痛恨的用戶。

　　但你要明白一點，用戶對我們的態度，很大程度上取決于我們的企業怎么對待他們。

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　　那說了這么多，如何才能讓我們的企業多一些“腦殘粉”，少一些“黑粉”呢?接下來我就從兩個方面來重點講一下。

　　一方面，要不斷收集用戶的意見和反饋，了解用戶的態度和看法。

　　對于企業來說，主要有兩種收集方式，一是主動收集，另一個是被動收集。

　　主動收集有三種常用的手段：

　　第一，成立焦點小組對用戶行為進行觀察或者訪談;

　　第二，與核心、活躍及典型用戶代表保持長期密切的聯系;

　　第三，通過社區、公眾號、微博、論壇及APP應用商店等渠道，用品牌或產品關鍵詞，收集用戶的評價。

　　比如網易云音樂的CEO朱一聞，3年來，他幾乎每天都會打開微博搜索“網易云音樂”關鍵詞，看微博上面用戶的留言，一旦發現有任何問題都會第一時間聯系對方看是否能為對方解決。

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　　被動收集就是是設置反饋按鈕和用戶投訴渠道，讓用戶遇到問題的時候能夠主動提交反饋。

　　這一點現在很多企業都做的不錯，他們會在自己的APP或者網站里設置這樣的一個反饋按鈕，讓用戶有說話的地方。

　　比如網易云音樂在APP里建了很多特殊賬號，無所不能的Android開發組，云音樂iOS開發組，云音樂web開發組等，這些大號就是云音樂技術人員自己和用戶溝通，解決技術問題的手段，它們每天可以收到將近10萬條反饋。

　　▲網易云音樂各開發組的昵稱

　　再比如滴滴、美團、大眾點評等APP都有點評機制，用戶使用完產品后就順手來個好評。

　　不過如果是單純的五星評價對改進沒什么好處，像Uber就設計了“我很感謝你____的做法”讓乘客補充完善，或者是“我希望你在____方面進行改進”。

　　滴滴也在評分頁面增加了一些影響用戶體驗的因素讓用戶進行選擇，比如車內整潔、態度好之類的。

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　　另一方面，企業一定要重視用戶的反饋，并在第一時間和用戶進行溝通，給出解決方案。

　　你可以在公司內部設立專門的對接人，收到用戶的問題反饋后，將反饋進行分類。比如產品建議、技術BUG等，然后再分配給各版塊的負責人，從而及時處理。

　　但是在這個處理過程中，你要和用戶保持溝通，讓用戶感覺到你對他的重視，以及你所做出的努力。

　　就像《教父》中說的一樣：如果你想幫助被人，就一定要讓接受幫助的人，體會到這種幫助的價值。

　　對于企業來說，也是這個道理。

　　在移動互聯網時代，人人都是自媒體。

　　所以企業一定要把用戶放在第一位，這不是道德自律，而是你必須真誠地這么去做，去收集、了解用戶的需求，然后幫助用戶解決問題，讓用戶感受到你的誠意，他們才會替你說好話。